導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧與注意事項(xiàng)

　　導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧一：注意觀察顧客心理

　　1有目的消費(fèi)的顧客。這類顧客的購(gòu)買心理是：“求速”，因此，應(yīng)抓住他臨近柜臺(tái)的瞬間馬上接近，動(dòng)作要迅速準(zhǔn)確，以求迅速成交。

　　2.選擇無(wú)目的、但確實(shí)想買東西的顧客。 進(jìn)店后一般步子不快，神情自如，隨便環(huán)視，臨柜也不急于提出購(gòu)買要求。對(duì)這類顧客，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)讓其在輕松自由的氣氛下隨意觀賞，只是在他對(duì)某個(gè)產(chǎn)品發(fā)生興趣，表露出中意的神情時(shí)才進(jìn)行接觸，注意不能用眼睛老盯著顧客，以免使顧客產(chǎn)生緊張戒備心理，也不能過(guò)早地接觸顧客，以免驚擾顧客。在適當(dāng)情況下，可主動(dòng)熱情地介紹和推薦。

　　3.來(lái)參觀瀏覽或看熱鬧的顧客。 這類顧客進(jìn)店只是為了隨便看看，但也不排除他們具有沖動(dòng)性購(gòu)買行為或?yàn)橐院筚?gòu)買而觀看，這類顧客行走緩慢，談笑風(fēng)生，東瞧西看;有的猶猶豫豫，徘徊觀看。 對(duì)這類顧客，如果不臨柜就不必急于接觸，應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他到柜臺(tái)察看產(chǎn)品時(shí)，就熱情接待，能否使這類顧客不至于離柜，是檢驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)水平高低的重要一環(huán)。

　　導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧二、根據(jù)顧客表現(xiàn)選擇不同接待方式

　　1.當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視 a.在與顧客打招呼時(shí)要站在顧客的正面或側(cè)面。 b.語(yǔ)言不應(yīng)局限于“歡迎光臨”之類，可以說(shuō)“你好，有什么需要我?guī)兔Φ膯?”

　　2.當(dāng)顧客觸摸商品時(shí) 顧客一觸摸商品，馬上開(kāi)始介紹商品或者介紹商品會(huì)引起顧客誤會(huì)，要稍等一等，也可加上些簡(jiǎn)單的產(chǎn)品說(shuō)明，刺激顧客購(gòu)買欲。

　　3.當(dāng)顧客拾起頭來(lái)時(shí) 顧客抬頭的原因有兩個(gè)：一是想叫導(dǎo)購(gòu)員;二是決定不買了，想要離去。如果是第一種原因，導(dǎo)購(gòu)員稍加游說(shuō)，這筆交易就有可能成功;如果是第二種原因，如此顧客也許會(huì)回心轉(zhuǎn)意，也許會(huì)把他不滿意的地方說(shuō)出來(lái)。虛心接受并作詳細(xì)解答。

　　4.當(dāng)顧客突然停下腳時(shí) 一定是有某種商品吸引了他的視線，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)注意他們留意的是哪一種產(chǎn)品，立即過(guò)去招呼顧客，并針對(duì)這種產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、特征做一番說(shuō)明。

　　5.當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí) 導(dǎo)購(gòu)員趕快過(guò)去向他打招呼并問(wèn)：“有什么我可以幫您的?”這種情況下的初步接觸，要愈快愈好，因?yàn)檫@樣可以替顧客節(jié)省很多尋找的時(shí)間和精力，一定會(huì)讓他覺(jué)得非常高興。

　　6.當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)員的眼光相碰時(shí) 象征顧客沒(méi)自信，正是你提供意見(jiàn)和建議的時(shí)機(jī)，簡(jiǎn)短有力二三句。

　　導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧三、語(yǔ)言

　　1. 接待用語(yǔ)的原則 要用普通話，表達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，言簡(jiǎn)意賅，語(yǔ)調(diào)柔和，奉獻(xiàn)美言，真情流露，恰到好處，切忌語(yǔ)言粗俗，方言土語(yǔ)，夸大其辭與顧客爭(zhēng)論、無(wú)視他人等。

　　2. 接待用語(yǔ)的技巧 a.避免使用命令式，多用詢問(wèn)式; b.少用否定句，多用肯定句; c.采用先貶后褒法; d.言語(yǔ)要生動(dòng)，語(yǔ)氣要委婉，向顧客推薦和介紹商品時(shí)，一定要采用生動(dòng)、形象的語(yǔ)言使顧客聽(tīng)起來(lái)容易產(chǎn)生聯(lián)想，又容易產(chǎn)生購(gòu)買欲; e.導(dǎo)購(gòu)員講話，要配以自然動(dòng)作，親切的表情，使顧客心情愉快; f.要留有余地。不能說(shuō)“沒(méi)有了”、“不知道”等毫無(wú)伸縮性的絕對(duì)回答。 對(duì)于賣場(chǎng)沒(méi)有的品種，可詢問(wèn)下賣場(chǎng)經(jīng)理或者主管，并也可以向顧客咨詢了解，并做詳細(xì)記錄后交由商品管理員，留下顧客的詳細(xì)聯(lián)系方式，以便到貨后及時(shí)通知; g.要有問(wèn)必答。無(wú)論是有關(guān)的問(wèn)題，還是其它問(wèn)題，都要盡量回答;對(duì)不知道的，要表示歉意; h.不要夸大其詞，要誠(chéng)實(shí)、客觀的推介; j.不要惡意批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。

　　3. 常用的接待用語(yǔ) a.與顧客初次接觸時(shí)，應(yīng)說(shuō)“歡迎光臨千寨商城”，“早上好，歡迎光臨千寨商城”。 b.當(dāng)顧客招呼導(dǎo)購(gòu)員時(shí)，可一邊回答“有什么需要我?guī)兔Φ膯?”一邊迅速放輕腳步迎向顧客。 c.導(dǎo)購(gòu)員正招呼顧客，同時(shí)又要邀請(qǐng)其他顧客到自己負(fù)責(zé)的區(qū)域時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可對(duì)接待中的顧客說(shuō)：“對(duì)不起”。 d.當(dāng)顧客決定要買時(shí)，要面帶微笑向他致謝。 e.對(duì)口出怨言的顧客，要聆聽(tīng)怨言并道歉，如：“實(shí)在抱歉，我會(huì)作好記錄把你的情況及時(shí)向公司反映”。 f.向顧客告別時(shí)，要親切、自然，用語(yǔ)要簡(jiǎn)單、適當(dāng)，如：“再見(jiàn)，歡迎您下次光臨千寨商城”，“請(qǐng)拿好，請(qǐng)慢走”，對(duì)外地來(lái)的顧客，可說(shuō)：“祝您旅途愉快，歡迎下次再來(lái)貴陽(yáng)”。

　　導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧四、微笑服務(wù)要求

　　1.要有發(fā)自內(nèi)心的微笑 微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。

　　2.要排除煩惱 一位優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑，導(dǎo)購(gòu)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂(lè)傳遞給顧客。

　　3.要有寬闊的胸懷 導(dǎo)購(gòu)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，導(dǎo)購(gòu)員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。

　　4.要與顧客感情上進(jìn)行溝通 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見(jiàn)到你我很高興，很愿意為你服務(wù)。”

　　此外，導(dǎo)購(gòu)員回答客戶問(wèn)題常用的三種形式如下：

　　1.肯定式的應(yīng)答用語(yǔ) 它主要用來(lái)答復(fù)服務(wù)對(duì)象的請(qǐng)求。重要的是，一般不允許導(dǎo)購(gòu)員對(duì)服務(wù)對(duì)象說(shuō)一個(gè)“不”字，更不允許對(duì)其置之不理。這一類的應(yīng)答用語(yǔ)主要有：“是的”、“好”、“隨時(shí)為您效勞”、“聽(tīng)候您的吩咐”、“很高興為您服務(wù)”、“我知道了”、“好的，我明白您的意思”、“我會(huì)盡量按照您的意思去做”、“一定照辦”等等。

　　2.恭謙式的應(yīng)答用語(yǔ) 當(dāng)服務(wù)對(duì)象對(duì)于被提供的服務(wù)表示滿意，或是直接對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行口頭表?yè)P(yáng)、感謝時(shí)，一般宜用此類應(yīng)答用語(yǔ)進(jìn)行應(yīng)答。他們主要有：“這是我的榮幸”、“請(qǐng)不必客氣”、“這是我們應(yīng)該做的”、“請(qǐng)多多指教”、“您太客氣了”、“過(guò)獎(jiǎng)了”。

　　3.諒解式的應(yīng)答用語(yǔ) 在服務(wù)對(duì)象因故向自己表示歉意時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以接受，并表示必要的諒解。常用的諒解式應(yīng)答用語(yǔ)主要有：“不要緊”、“沒(méi)有關(guān)系”、“別放在心上”、“我不會(huì)介意的”等等。