提升企業(yè)接待工作人員素質的意義和作用(2)
提升企業(yè)接待工作人員素質的意義和作用
企業(yè)接待工作的理念和原則
做好接待工作不僅是工作的需要，也是從更高層次上展示部門形象的需要。我們對于每一項接待工作都要高度重視并樹立強烈的機遇意識、責任意識，作為一項政治任務來完成，保證高質量地完成每一次接待任務。有些客人可能一生只到某個部門某個單位造訪一次，如果這一次的接待工作熱情周到、精心細膩，我們良好的精神風貌、高素質的辦事效率將會給客人留下終生的印象。
(一)要做好每一項接待工作，首先必須進行方案的策劃與制定。只有精心策劃、充分準備，接待活動才有可能成為成功的公關活動，否則就可能淪為低層次的迎來送往的應酬活動，甚至可能損害部門的形象。每一項接待活動，都要以實現來賓的目的和政府的公關期望為原則，制訂出符合來賓身份的完善的接待工作方案和實施細則，詳細安排日程、接站、用車、就餐、住宿、參觀等各項活動，充分考慮到各方面的細節(jié)，并體現一定的創(chuàng)意與創(chuàng)新。作為展示政府部門形象的“窗口”，接待工作同樣需要有自己的特色和風格。因此，要通過公關接待活動的每一個環(huán)節(jié)著力體現自身的特色。不論是宏觀的整體方案的策劃還是微觀的接站牌的設計、匯報材料的寫作甚至接待車輛的停放，都要努力凸顯我們的與眾不同之處，讓來賓從接待工作的點點滴滴中感受到我們在工作中的認真和細致。
(二)接待方案制定以后，就要嚴格按照方案進行程序化運作，使接待工作中的各個環(huán)節(jié)有序銜接、首尾相連，必要時可以制作接待工作清單，對接待工作中的各要素進行全面清點，以確保工作進程的有序性、穩(wěn)定性和連續(xù)性。同時，對接待工作中的每一道程序都要事先進行規(guī)范，這樣才能確保整個接待工作有序進行。比如，在作接待工作總結時，接待記錄的填寫、總結會的召開、書面總結材料的撰寫、資料的歸檔都必須按規(guī)范操作。此外，相關工作人員也要注意收集和掌握接待工作的相關知識，不斷提高自身素養(yǎng)并注意實現資源共享。
(三)關注細節(jié)、注重實效，細節(jié)決定成敗，細節(jié)就是我們接待工作中的核心。接待工作來不得半點馬虎，必須處處留心，周密考慮，謹慎行事。在重大的接待工作中，接待工作負責人在對全局進行總體把握的前提下要隨時根據接待工作的需要對接待方案予以調整;具體接待人員則要主動進行全程模擬思考，從準備會議室到用車，從參觀到進餐，對每一個細節(jié)都要細致地思索一遍，以便及時彌補可能存在的疏漏。接待工作人員要“眼觀六路、耳聽八方”，對來賓的一個眼神、一個動作、不經意的一句話，都要留意和體會，以便及時采取應變措施。這就要求我們加強靈活應變能力、臨場發(fā)揮能力的訓練，提高處理突發(fā)事件、意外發(fā)揮能力的訓練，以便將各類有損政府部門形象的細節(jié)問題解決在萌芽狀態(tài)，確保接待工作實現“零失誤”。
通過接待工作，我們不僅可以展示我們認真、高效、嚴謹的工作作風，也可以對外樹立良好形象、推銷自我。接待工作做好了，不僅會給上級領導和來賓留下深刻的印象，而且將會對我們將來的政務工作帶來更大的便利。因此，我們要充分利用接待工作的每一個細節(jié)展示我們的全新風采和魅力，利用每一次接待機會增強我們的凝聚力和向心力。同時，我們還要對接待結果進行科學的評估與監(jiān)測，及時做好來賓反饋信息的收集和處理工作，不斷優(yōu)化接待流程，力求接待活動效益的最大化。
企業(yè)接待工作流程
(一)來訪接待
1、熱情周到：做到來有迎聲，去有送聲，有問必答，百問不厭。
2、認真傾聽：來訪辦理的事情不論是否對口，不能說“不知道”、“不清楚”，認真傾聽來訪者的意圖和要求。
3、及時處理：熱心引導，快速銜接，為來訪者提供準確的聯系人、聯系電話和地址或引導到要去的部門。
(二)來賓接待
1、接受任務：按院辦領導指示接受接待任務。
2、了解來賓情況：了解來賓的人數、身份、性別、日期、交通工具的班次與具體時間、內容和日程的初步要求，何時返回、返程交通工具等。
3、制訂計劃：按來客和領導的要求制訂計劃，包括接待規(guī)格、內容、日程、經費、人員、任務分配等，經領導批準后逐項準備辦理。
4、預訂住宿：按計劃在招待所或賓館預訂膳食、客房或床位、準備車輛等。
5、迎接來賓：在預定日期、時間隨車到機場、車站、去迎接客人。
6、商議日程：將客人接至招待所或賓館后，即與對方相應人員商定日程安排。
7、安排會談：將商定日程向領導匯報，接著安排雙方會見或會談事宜，并應準備好會談需用的資料。
8、陪同參觀：如安排參觀游覽，應陪同、介紹，并負責交通、餐飲、休息、安全等。
9、送別客人：客人訪問結束返回時，應提前代辦車票機票并將客人送至車站、機場。
10、接待小結：接待一結束，應認真進行小結并向領導匯報。
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