護(hù)士電話禮儀的規(guī)范要求
護(hù)士電話禮儀的規(guī)范要求
護(hù)士作為醫(yī)院重要的組成一員，對醫(yī)院的發(fā)展和建設(shè)起到重要作用。護(hù)士精神面貌的好壞，也體現(xiàn)了整個醫(yī)院的面貌。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家介紹護(hù)士的電話禮儀規(guī)范內(nèi)容。
護(hù)士電話禮儀的規(guī)范
1、接打電話的禮儀要求
及時接聽，語調(diào)溫和，語速和語音適中，內(nèi)容簡明，用文明用語。自覺做到知禮、守禮，待人以禮。工作時，不得隨意打電話聊天。
2、打電話禮儀規(guī)范
?、?打電話前應(yīng)選擇對方合適的時間，準(zhǔn)備好打電話的內(nèi)容。
⑵.耐心等待，如果鈴響五、六聲，還沒人接，可以掛斷電話。
⑶.聽到對方聲音首先問候?qū)Ψ剑缓髨蟪鲎约旱膯挝患靶彰?，并說出要找的人。
?、?通話盡量簡明扼要，時間不宜過長。
?、?對方不在時的應(yīng)對：
① 使用“對不起、打擾了、再見、謝謝”結(jié)束通話;
?、谡埥谭奖懵?lián)系的時間或其它恰當(dāng)?shù)穆?lián)系方式;
?、壅埱罅粞裕?ldquo;如果可以的話，麻煩您轉(zhuǎn)告他×××給他打過電話。”
?、?打錯電話要致歉。
?、? 等對方說“再見”后再掛斷電話。
3、接電話禮儀規(guī)范
?、?電話鈴響，應(yīng)盡快去接;一般以鈴響三聲拿起電話最為適宜。
?、?拿起電話，首先問候?qū)Ψ?，然后自報科室及本人姓名。?yīng)使用“您好，×××科，××，請講。”“您打錯了”等用語。不可以直接回答：“不認(rèn)識、不知道、沒聽說、沒這個人”等。
?、?轉(zhuǎn)接電話前應(yīng)確認(rèn)對方的身份，若你接到別人的電話，而對方又沒有自報家門時，在你替別人轉(zhuǎn)接電話之前，最好先確認(rèn)對方的身份，如：“對不起，請問您是哪位?”
⑷.轉(zhuǎn)接電話前說“請稍侯”或“您稍等”，并及時找人接聽。
⑸.盡量給人方便“很抱歉或?qū)Σ黄穑?times;×不在，請問需要轉(zhuǎn)告或留言嗎?”
?、?接到打錯電話也需要禮貌應(yīng)對：“對不起，您打錯了。”
?、?應(yīng)在對方掛電話后再掛斷電話。
4、電話交談禮儀規(guī)范
?、?拿起電話聽筒，就不要與他人交談，更不要隨便說笑。
⑵.寒暄和禮貌用語，開始時“您好或早上好”，結(jié)束時“謝謝或再見。”
?、?為了表示自己在專心傾聽并理解對方的意見，需要用一些簡單的字，“好、是、噢、嗯，”作為禮貌的反饋。
⑷.認(rèn)真傾聽，必要時記錄;未聽懂的地方再次詢問清楚，切忌不懂裝懂，避免造成轉(zhuǎn)達(dá)錯誤。
5、注意事項
?、?工作期間不得攜帶手機，管理人員應(yīng)將手機置于靜音狀態(tài)。
?、?查房及操作期間不得回復(fù)電話。
⑶.如無特殊公務(wù)，上午治療時間不打外線電話。
?、?工作時間不得打電話聊天。
⑸.遇有故障，及時報請通訊站人員維修。
?、?科室電話為共用電話，應(yīng)注意電話的衛(wèi)生處理，定期用消毒液擦拭。
護(hù)士電話禮儀的規(guī)范：交流禮儀
1.對患者的稱呼：使用敬語，準(zhǔn)確的稱呼，可以拉近護(hù)患間的距離。融洽的交往，利于工作的正常進(jìn)行。 ⑴對明確職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者，可以直稱“姓氏+職務(wù)” ⑵對不明確職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)，可以直稱“領(lǐng)導(dǎo)” ⑶對老年人，可以稱呼“大爺、大娘” ⑷對男士，可以稱呼“先生” ⑸對女性，可以稱呼“女士” ⑹對小兒，可以稱呼“小朋友、小同學(xué)” ⑺禁忌：直接稱呼“××床” 2.與患者打招呼：護(hù)士見到患者或患者家屬應(yīng)主動打招呼或自我介紹，語言簡潔友好，如“您好、您早、晚上好”;當(dāng)需要呼喚患者時，切忌稱呼“××床”，也不可對面相遇視而不見。
3.與患者交談時：身體正面朝向患者，保持適當(dāng)距離，雙目注視患者，認(rèn)真傾聽患者講話，適當(dāng)?shù)幕卮鸹蛱釂?不得坐病床上與患者交談。
4.回答患者的詢問：用通俗的語言，清楚、簡潔的回答問題，如果遇到自己不懂或不知道的問題時，要先請患者稍等，找其他人詢問、了解清楚后，返回再給患者答復(fù)，不能回答：“不知道、不清楚”，或有去無回，應(yīng)做到首問負(fù)責(zé)，有問必答。
5.攙扶患者：當(dāng)遇到需要幫助的患者時，在可能的情況下，要主動上前幫助。雙手或單手?jǐn)v扶患者的一側(cè)手臂前行，同時還注意觀察患者的意愿和病情。
6.安慰患者：當(dāng)發(fā)現(xiàn)患者情緒低落時，護(hù)士應(yīng)主動詢問、安慰患者，轉(zhuǎn)移患者的注意力。在可能的情況下，談?wù)撘恍┹p松的話題，如天氣、電視節(jié)目、明星、體育運動、飲食、花草等，注意運用語言激勵，給患者以精神上的安慰和支持，幫助患者保持治療、康復(fù)中所需要的良好心理狀態(tài)。