護(hù)士電話(huà)禮儀的規(guī)范要求

　　護(hù)士作為醫(yī)院重要的組成一員，對(duì)醫(yī)院的發(fā)展和建設(shè)起到重要作用。護(hù)士精神面貌的好壞，也體現(xiàn)了整個(gè)醫(yī)院的面貌。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家介紹護(hù)士的電話(huà)禮儀規(guī)范內(nèi)容。

　　護(hù)士電話(huà)禮儀的規(guī)范

　　1、接打電話(huà)的禮儀要求

　　及時(shí)接聽(tīng)，語(yǔ)調(diào)溫和，語(yǔ)速和語(yǔ)音適中，內(nèi)容簡(jiǎn)明，用文明用語(yǔ)。自覺(jué)做到知禮、守禮，待人以禮。工作時(shí)，不得隨意打電話(huà)聊天。

　　2、打電話(huà)禮儀規(guī)范

　?、?打電話(huà)前應(yīng)選擇對(duì)方合適的時(shí)間，準(zhǔn)備好打電話(huà)的內(nèi)容。

　　⑵.耐心等待，如果鈴響五、六聲，還沒(méi)人接，可以?huà)鞌嚯娫?huà)。

　　⑶.聽(tīng)到對(duì)方聲音首先問(wèn)候?qū)Ψ?，然后?bào)出自己的單位及姓名，并說(shuō)出要找的人。

　?、?通話(huà)盡量簡(jiǎn)明扼要，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。

　?、?對(duì)方不在時(shí)的應(yīng)對(duì)：

　　① 使用“對(duì)不起、打擾了、再見(jiàn)、謝謝”結(jié)束通話(huà);

　?、谡?qǐng)教方便聯(lián)系的時(shí)間或其它恰當(dāng)?shù)穆?lián)系方式;

　?、壅?qǐng)求留言：“如果可以的話(huà)，麻煩您轉(zhuǎn)告他×××給他打過(guò)電話(huà)。”

　?、?打錯(cuò)電話(huà)要致歉。

　?、? 等對(duì)方說(shuō)“再見(jiàn)”后再掛斷電話(huà)。

　　3、接電話(huà)禮儀規(guī)范

　?、?電話(huà)鈴響，應(yīng)盡快去接;一般以鈴響三聲拿起電話(huà)最為適宜。

　?、?拿起電話(huà)，首先問(wèn)候?qū)Ψ剑缓笞詧?bào)科室及本人姓名。應(yīng)使用“您好，×××科，××，請(qǐng)講。”“您打錯(cuò)了”等用語(yǔ)。不可以直接回答：“不認(rèn)識(shí)、不知道、沒(méi)聽(tīng)說(shuō)、沒(méi)這個(gè)人”等。

　?、?轉(zhuǎn)接電話(huà)前應(yīng)確認(rèn)對(duì)方的身份，若你接到別人的電話(huà)，而對(duì)方又沒(méi)有自報(bào)家門(mén)時(shí)，在你替別人轉(zhuǎn)接電話(huà)之前，最好先確認(rèn)對(duì)方的身份，如：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是哪位?”

　?、?轉(zhuǎn)接電話(huà)前說(shuō)“請(qǐng)稍侯”或“您稍等”，并及時(shí)找人接聽(tīng)。

　　⑸.盡量給人方便“很抱歉或?qū)Σ黄穑?times;×不在，請(qǐng)問(wèn)需要轉(zhuǎn)告或留言嗎?”

　　⑹.接到打錯(cuò)電話(huà)也需要禮貌應(yīng)對(duì)：“對(duì)不起，您打錯(cuò)了。”

　　⑺.應(yīng)在對(duì)方掛電話(huà)后再掛斷電話(huà)。

　　4、電話(huà)交談禮儀規(guī)范

　　⑴.拿起電話(huà)聽(tīng)筒，就不要與他人交談，更不要隨便說(shuō)笑。

　?、?寒暄和禮貌用語(yǔ)，開(kāi)始時(shí)“您好或早上好”，結(jié)束時(shí)“謝謝或再見(jiàn)。”

　?、?為了表示自己在專(zhuān)心傾聽(tīng)并理解對(duì)方的意見(jiàn)，需要用一些簡(jiǎn)單的字，“好、是、噢、嗯，”作為禮貌的反饋。

　　⑷.認(rèn)真傾聽(tīng)，必要時(shí)記錄;未聽(tīng)懂的地方再次詢(xún)問(wèn)清楚，切忌不懂裝懂，避免造成轉(zhuǎn)達(dá)錯(cuò)誤。

　　5、注意事項(xiàng)

　?、?工作期間不得攜帶手機(jī)，管理人員應(yīng)將手機(jī)置于靜音狀態(tài)。

　?、?查房及操作期間不得回復(fù)電話(huà)。

　　⑶.如無(wú)特殊公務(wù)，上午治療時(shí)間不打外線(xiàn)電話(huà)。

　?、?工作時(shí)間不得打電話(huà)聊天。

　?、?遇有故障，及時(shí)報(bào)請(qǐng)通訊站人員維修。

　　⑹.科室電話(huà)為共用電話(huà)，應(yīng)注意電話(huà)的衛(wèi)生處理，定期用消毒液擦拭。

　　護(hù)士電話(huà)禮儀的規(guī)范：交流禮儀

　　1.對(duì)患者的稱(chēng)呼：使用敬語(yǔ)，準(zhǔn)確的稱(chēng)呼，可以拉近護(hù)患間的距離。融洽的交往，利于工作的正常進(jìn)行。 ⑴對(duì)明確職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者，可以直稱(chēng)“姓氏+職務(wù)” ⑵對(duì)不明確職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)，可以直稱(chēng)“領(lǐng)導(dǎo)” ⑶對(duì)老年人，可以稱(chēng)呼“大爺、大娘” ⑷對(duì)男士，可以稱(chēng)呼“先生” ⑸對(duì)女性，可以稱(chēng)呼“女士” ⑹對(duì)小兒，可以稱(chēng)呼“小朋友、小同學(xué)” ⑺禁忌：直接稱(chēng)呼“××床” 2.與患者打招呼：護(hù)士見(jiàn)到患者或患者家屬應(yīng)主動(dòng)打招呼或自我介紹，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔友好，如“您好、您早、晚上好”;當(dāng)需要呼喚患者時(shí)，切忌稱(chēng)呼“××床”，也不可對(duì)面相遇視而不見(jiàn)。

　　3.與患者交談時(shí)：身體正面朝向患者，保持適當(dāng)距離，雙目注視患者，認(rèn)真傾聽(tīng)患者講話(huà)，適當(dāng)?shù)幕卮鸹蛱釂?wèn);不得坐病床上與患者交談。

　　4.回答患者的詢(xún)問(wèn)：用通俗的語(yǔ)言，清楚、簡(jiǎn)潔的回答問(wèn)題，如果遇到自己不懂或不知道的問(wèn)題時(shí)，要先請(qǐng)患者稍等，找其他人詢(xún)問(wèn)、了解清楚后，返回再給患者答復(fù)，不能回答：“不知道、不清楚”，或有去無(wú)回，應(yīng)做到首問(wèn)負(fù)責(zé)，有問(wèn)必答。

　　5.攙扶患者：當(dāng)遇到需要幫助的患者時(shí)，在可能的情況下，要主動(dòng)上前幫助。雙手或單手?jǐn)v扶患者的一側(cè)手臂前行，同時(shí)還注意觀察患者的意愿和病情。

　　6.安慰患者：當(dāng)發(fā)現(xiàn)患者情緒低落時(shí)，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)、安慰患者，轉(zhuǎn)移患者的注意力。在可能的情況下，談?wù)撘恍┹p松的話(huà)題，如天氣、電視節(jié)目、明星、體育運(yùn)動(dòng)、飲食、花草等，注意運(yùn)用語(yǔ)言激勵(lì)，給患者以精神上的安慰和支持，幫助患者保持治療、康復(fù)中所需要的良好心理狀態(tài)。